一个企业要有员工，那么就要有供应链。这条供应链是阿里的商品，也是格力生产空调的原料和设备。构建供应链后，我们生产产品或提供服务，然后寻找客户并以其交换价值进行交易，从而产生现金流和利润。

什么是客户关系管理？CRM指的是上面的客户部分。

Salesforce认为:

  客户关系管理旨在管理企业最重要的目标——让客户满意。

一个高效的客户关系管理系统(CRM系统)将涵盖你与客户沟通的各个方面，增强你与客户之间的互动，从销售到营销再到客户服务，让你与现有客户的关系变得更加稳定，同时你与新客户的关系也会取得更快的进展——满足所有业务成功的核心要求。

核心观点如下:

1.管理与老客户和潜在客户的关系；

2.跟踪与您的交互相关的所有数据；

3.帮助您最大限度地获取客户生命周期的价值；

4.团队内部/外部合作；

其目标是通过提高客户的价值、满意度、盈利能力和忠诚度，缩短销售周期和成本，增加收入，并找到拓展业务所需的新市场和新渠道。

二:客户关系管理的核心模块

  客户关系管理实际上是提高企业竞争力的一种手段。一般来说，它是围绕以下五块展开的:

销售

营销

客户服务

成员

引导

  销售模块是CRM的核心模块。在客户关系管理中，它也被称为销售管理自动化。

  无论是B2B公司还是B2C公司，销售的核心流程无非就是从客户获取到支付的过程。

  销售人员开始追踪潜在客户从营销人员那里得到的线索。经过筛选，可靠的线索称为销售机会，然后销售人员开始执行订单，最后通过努力达成交易。交易结束后，还没有结束，销售仍然需要管理订单和合同，直到最终的现金支付。这整个销售过程叫做让顾客还钱。

  1.线索管理:通过各种工具/活动获取销售线索，对其进行筛选和评估，并尽快将销售线索分发给相应的销售人员；当一些线索没有机会或者很难在短时间内向前推进时，需要沉淀和培养，这样才能回到积极的过程。

  2.跟进后的可靠线索：我们称之为商机。在跟进商机的过程中，客户企业中有很多决策者。这些决策者如何推进，如何保证更高的胜率，如何保证我们在与竞争对手竞争过程中的优势？这就是发号施令的能力。

  3.订单和合同管理:这部分除了订单和合同的管理，还需要检查合同的账期管理和付款方式。一个订单中往往有几个支付条款，甚至约定了不同的时间节点，所以一定要保证这些不同的合同和账期能够管理清楚。

  4.售后服务:项目交付后，客户开始使用产品，进入售后服务流程。在这个过程中，我们需要快速响应售后工单，提高客户满意度，这就涉及到这个客户是否会继续向我们购买。

以上是从线索到兑现的全过程。如果这个全生命周期能够管理好，最终会给业务增长带来很大的贡献。

三:最佳可得技术=客户关系管理

如上所述，客户关系管理分为标准业务模块:

1)营销客户

2)销售交易

3)客户服务

  但国内互联网巨头本质上是建立了CRM系统，百度主要提供营销客户，即客户直接在搜索框搜索信息，获取电话等联系方式。百度只提供搜索结果，不形成交易闭环。

  阿里提供营销客户——淘宝天猫的广告和销售交易——淘宝天猫的购物中心和交易的基础服务，如支付和物流。

  另一方面，腾讯更强大。通过微信广告、小程序、微信支付、微信官方账号(服务号)搭建了营销客户、销售交易、客户服务。现在我们都是通过微信获客，跟进客户，用小程序交易客户，服务号 奇伟提供客服。

  三家公司的市值反映了各自业务领域的价值。能够打通信息流、资金流、客户流的公司，显然应该有更高的市场价值。

四个。客户关系管理的鼻祖西贝:

  自20世纪70年代以来，一些企业将信息技术应用于运营，并对其内部流程进行了系统化和自动化的改造。最早兴起的是企业资源管理(Enterprise Resource Management，ERP)，它专注于企业后台部门的流程管理，如财务、人力、供应链等。直到20世纪80年代，以前台为中心的客户关系管理才出现，包括两个主要的子领域:

销售自动化

客户服务和支持

  与ERP软件的成本控制属性不同，SFA最直接的影响是提高销售人员的创收能力。通过生成产品配置、报价和合同，以及系统化的审批，SFA可以提高销售人员的计费效率。通过数字化潜在销售线索、客户联系信息、拜访记录、绩效结果等信息，销售主管可以跟踪和统计每个销售环节的情况，并及时优化管理行动，以提高产出。

  1988年，刚升任甲骨文直销部门负责人的汤姆·西贝，看到了SFA软件对提高销售效率的重要性，牵头研发了内部使用的OASIS (Oracle自动化销售与信息系统)，并于1989年实施。当年直销部门的销售效率提升了40%，超过了149%的销售目标，成为了Oracle系统中最大的销售部门。

  西贝看到了SFA软件的潜力，希望单独出售OASIS，但甲骨文CEO拉里·埃里森拒绝了他的提议，因为SFA的市场规模还不到2亿美元。

  1993年，汤姆·西贝和甲骨文的几个同事离开，成立了西贝系统公司。而他的愿景不仅仅是SFA，而是来自SFA，涵盖全方位的客户关系管理(CRM)需求。当时我们觉得，应用信息技术为大企业打造一个管理现场销售、线上销售、电话销售、渠道销售、客户服务等多渠道客户关系的软件，将是一个很有前途的业务。

  因为SFA针对的是企业中的强势部门，可以立即提高销售效率，在企业中的推广速度比ERP更快。到20世纪90年代中期，SFA的使用已经成为企业在销售上取得竞争优势的关键因素，推动了SFA市场的快速增长，从1994年的2亿美元增长到2000年的30亿美元。

  凭借其在产品功能和架构上的领先地位以及强大的渠道合作伙伴关系，西贝在SFA市场快速增长的过程中也保持领先。而SFA只是CRM市场的一个子集，西贝却不断收购CRM其他子领域的公司，覆盖客服、营销、BI等领域。2000年底，西贝年收入超过20亿美元，成为CRM软件行业的佼佼者。在市场的高点，西贝的估值一度超过500亿美元。